《徐州法院消费纠纷案件审判状况白皮书》和《徐州市中级人民法院2019年度消费者权益保护纠纷十大典型案例》。

　　在《徐州法院消费纠纷案件审判状况白皮书》中，法院公布了2016年至2019年全市两级法院消费纠纷案件审理基本状况、消费者权益保护纠纷案件审理中发现的主要问题、预防和化解消费者权益保护纠纷的对策和建议等内容，并对其中出现的新特点进行分析。

　　《徐州市中级人民法院2019年度消费者权益保护纠纷十大典型案例》中，法院对涉及惩罚性赔偿、产品责任、服务合同无效条款等案件进行梳理，并且由法官进行了详细点评。

　　案例一、商品实物与宣传样品明显不符，应认定构成欺诈，经营者应承担惩罚性赔偿责任

　　【案情】2019年5月25日，李某因家庭装修从购物平台上的某公司官方旗舰店购买了竹木纤维集成墙板等样品，实付款49.4元。卖家承诺所有的货物保证原厂正品和包装，并有防伪二维码可供查询。6月1日，李某又在该官方旗舰店上购买上述墙板共计支付5977.4元。李某签收后发现该墙板无任何的标签、标识，到货商品情况与样品在外形做工、精细程度上均存在明显不同，也无其承诺的防伪二维码。李某认为该公司销售行为构成欺诈，遂诉至法院要求该公司退还货款并三倍赔偿。法院认为，该公司在官网上承诺所有的货物保证原厂正品和包装，但到货商品情况与样品在外形做工、精细程度上均存在明显不同，且亦无其承诺的防伪标签（二维码），该公司的行为已构成欺诈。遂判决该公司返还李某货款并三倍赔偿李某18080.40元。（市中院民一庭选送）

　　所谓欺诈，就是故意隐瞒真实情况或者故意告知对方虚假的情况，欺骗对方，诱使对方作出错误的意思表示。消费者权益保护法规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，尊龙凯时官方入口增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍。同时，根据产品质量法的规定，产品或者其包装上的标识必须真实，并符合规定要求。本案中，该公司出售的商品无相应的标签、标识，到货商品情况与其样品在外形做工、精细程度上均存在明显不同，其行为已构成欺诈，根据上述法律规定，判决其承担“退一赔三”的法律责任，具有事实和法律依据。

　　案例二、因产品存在缺陷造成他人损害，生产者不能证明存在法定免责事由的应承担赔偿责任

　　【案情】胡某于2017年8月18日15时许从某空调专卖店以65元价格购买6L的快速电热壶一只。当日17时左右，胡某在试用电热壶过程中发生触电事故，被送往医院经抢救无效死亡。后经鉴定，胡某符合电击导致死亡；电热壶经鉴定鉴定意见为检验不合格。胡某近亲属遂将电热壶生产厂家系某五金厂诉至法院要求赔偿。法院认为，电热壶为某五金厂生产，该产品虽附有合格证，但事故发生后，经检测该样品不合格，其中电源连接和外部软线的检验、耐热和耐燃的检验均为不合格，可以认定电热壶存在缺陷，胡某在试用电热壶的过程中发生事故后死亡，胡某的死亡与该产品存在缺陷之间有因果关系。某五金厂未举证证明免责事由，应承担赔偿责任，遂判决某五金厂赔偿胡某家属各项损失共计563770.66元。（市中院民一庭选送）

　　经营者在发生产品质量或者侵权责任纠纷时，应当如何分配举证责任至关重要。在缺陷产品致人损害的侵权诉讼中，受害人应当就产品存在缺陷承担举证证明责任。在受害人已举证证明了产品存在缺陷后，转由产品的生产者、销售者承担证明产品不存在缺陷、或具有免责事由、或受害人有过错的举证证明责任。首先，该案有证据证明产品存在缺陷，且与事故发生存在因果关系。产品缺陷是指产品中存在不合理的危险,且这种危险危及到人身和他人财产的安全。在司法实践中,往往需要结合产品的用途、通常的使用方式、以及发生事故的可能性等因素，综合判断产品中所存在的危险是否达到了“不合理”程度。该案中，涉案电热壶虽附有合格证，但经检验，电源连接、外部软线、耐热和耐燃均为不合格，与受害者电击导致死亡的后果相符。其次，生产者未举证证明其存在法定免责事由。《产品质量法》第41条第二款规定：“生产者能够证明有下列情形之一的，不承担赔偿责任：（一）未将产品投入流通的；（二）产品投入流通时，引起损害的缺陷尚不存在的；（三）将产品投入流通时的科学技术尚不能发现缺陷的存在的。”某五金公司虽然主张涉案产品有在运输、仓储、销售、使用过程中遭受损坏或遭人为篡改用电线路的可能，但未提供证据予以证明，应承担不利的法律后果。因此，某五金公司依法应承担侵权责任。

　　【案情】2018年4月27日，胡某在某知名电器公司购买空调一部，电器公司派人上门安装，7月中下旬连续下雨，因空调安装问题导致连接管墙洞处进水，胡某家中墙体被水浸泡。后双方发生纠纷诉至法院。法院认为:胡某在电器公司购买空调，电器公司承诺上门安装是其销售服务的内容，因空调安装不合格，导致连接管墙洞处进水，造成胡某家中墙体受损，由此造成的财产损害电器公司应予赔偿。遂综合考虑墙体损坏情况及物价等因素，判决电器公司赔偿胡某损失。（市中院民一庭选送）

　　《消费者权益保护法》第7条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”胡某与电器公司形成了消费服务合同法律关系。涉案空调虽不能证明存在质量问题,但因安装不当导致连接管墙洞处进水并造成胡某受损，应当认定电器公司提供的服务存在瑕疵，电器公司应当承担相应的赔偿责任。鉴于此类诉讼消费者常因提供不了相关证据而无法获得足额赔偿，为更好维护自身权益、避免纠纷，建议消费者购买家用电器或接受服务时，做好以下准备：1、对出现的问题或造成的损失及时固定，如通过拍照、录像等方式保存证据，并及时与商家进行交涉；2、当商家承认存在质量问题时，应要求其出具书面说明，必要时可进行录音录像；3、保存在交涉维权过程中产生的如维修费、交通费、误工费等损失凭证，避免诉至法院时因证据不足无法获赔。

　　【案情】 2017年1月，沈某向某汽车销售公司购买捷豹汽车一辆。后沈某因需维修涉案车辆，通过该公司的车辆管理系统发现涉案车辆在销售前进行过“维修”。沈某认为该公司的行为构成欺诈，遂向一审法院起诉请求“退一赔三”。一审法院认为，该公司对电子控制模块的更换，已超出了车辆销售前正常维护的范围，属于故意隐瞒涉案车辆交付前即被维修的事实，构成消费欺诈，遂判决支持了沈某的诉讼请求。

　　某汽车销售公司不服一审判决提起上诉。经二审法院审理认为，PDI程序是行业惯例，某汽车销售公司售前检查更换操作已输入公开的电子查阅系统，并未刻意隐瞒，其在PDI程序中完成其力所能及的故障校正，应属对车辆出售前的正常检测维护。但某汽车销售公司未明确告知沈某PDI程序中的整改情况，损害了沈某的知情权。后在法院的主持下，双方当事人经过多次协商，最终达成调解协议，由某汽车销售公司向沈某支付适当补偿。（市中院民一庭选送）

　　《消费者权益保护法》第55条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，“退一赔三”。经营者的行为是否构成《消费者权益保护法》第55条规定的“欺诈”，《最高人民法院关于贯彻执行〈中华人民共和国民法通则〉若干问题的意见（试行）》第68条给予了相关解释。“一方当事人故意告知对方虚假情况，或者故意隐瞒真实情况，诱使对方当事人作出错误意思表示的，可以认定为欺诈行为”。但其中的“故意隐瞒真实情况，诱使对方当事人作出错误意思表示”应以经营者具有主观恶意为要件。本案中，综合考虑汽车销售的行业惯例、汽车销售公司的主观意思及其不规范行为的程度，汽车销售公司的行为事实上侵犯了沈某的知情权。本案双方当事人达成调解，最终由企业给予消费者适当补偿，收到了良好的社会效果。结案后，本院将案件情况向相关企业和本市汽车销售协会进行通报，督促汽车销售协会对企业销售行为进一步规范，有效维护了营商秩序。

　　案例五、 教育培训机构在报名制度中制定的排除或限制消费者权利的相应规则内容，属于无效条款

　　【案情】2018年4月28日，戴某在某英语培训学校处报名英语培训课程，填写了注册报名表、并在报名制度上签名，注册报名表备注：“VIP一对一”及其他优惠班，报名后学员不得单方解除合同，一律不可退班退款；由于学员自身的原因或过失及延误上课造成退费的，学校在扣除其所缴纳的学费的30%费用作为违约金…。同日，某英语培训学校向戴某出具金额为30000元的收据一张，并认可戴某充值了30000元会员卡，课程是VIP一对一，戴某一节课未上。后因退学问题发生纠纷并诉至法院。法院认为，培训学校的报名制度中的条款系格式条款，其中关于学员不得单方解除合同等条款，属于对消费者不公平的规定，该内容无效。格式条款无效，并不影响当事人合同解除权，戴某享有合理期限内要求退款的权利。最终法院判决解除双方所签订的合同，所交款项全额退还。（市中院民一庭选送）

　　近年来，预付款消费模式受到广大经营者和消费者的青睐，在一些行业几乎到了经营者家家发卡、消费者人人持卡的地步。随着各类教育培训的快速发展，教育培训中办卡消费方式也蔚然成风。一些教育机构看似正规，实际存在格式条款、显失公平等问题。培训合同中暗礁丛生、含有霸王条款。比如有的合同中含有只进不出等霸王条款，其中不乏免责、概不退费等无理规定，也含有虽可退费但扣除高额费用或违约金等约定。

　　本案中，某英语培训学校制定的报名制度中，不仅限制了学员的退班、退费权利，而且也限制了学员的合同解除权。即使约定有些学员可以退款，但是也巧立名目扣除各种费用，并约定高额的违约金。上述约定明显违反了《消费者权益保护法》 第二十六条的规定，该内容应属无效。但格式条款无效并不能阻却对方当事人解除合同、要求退回预付款的权利。戴某关于某英语培训学校应退回预付款的诉讼请求依法予以支持。本案的处理结果，有助于规范培训机构的经营活动，维护了培训机构的学员及不特定消费者的合法权益。

　　【案情】2016年12月原告程某在被告某汽车销售服务有限公司凯迪拉克4S店贷款购买了凯迪拉克XT5轿车一辆。被告公司销售顾问让原告购买了保险，并收取1000元续保押金，约定如果两年不在店里购买保险，续保押金不予返还。另外承诺汽车保养三年，原告只要交纳5238元，可以延保一年，同时被告赠送15年30次机滤、机油保养。2018年4月，被告以原告未在4S店续买保险为由取消了赠送15年30次机滤、机油保养。原告以被告不履行延保、赠送等约定，违反合同法、消费者权益保护法为由诉至法院，请求法院判决被告继续履行相关义务。在案件审理过程中，经法院多次调解，双方当事人自愿达成调解协议：由被告补偿原告经济损失4000元；被告赠送原告价值不低于6000元的汽车美容大礼包。（云龙区法院民一庭选送）

　　《消费者权益保护法》第9条第一款规定：消费者享有自主选择商品或者服务的权利。第二款规定：消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。第10条第二款规定：消费者在购买商品或者接受服务时，……有权拒绝经营者的强制交易行为。《汽车销售管理办法》第14条第二款规定：经销商销售汽车时不得强制消费者购买保险或者强制为其提供代办车辆注册登记等服务。

　　金融服务和保险已经是汽车经销商在销售环节重要的利润来源。经销商在销售车辆过程中强制捆绑保险不合法，除非买卖双方有事先约定，并在购车合同中注明。因消费者对车险不了解，经营者在前期销售时又刻意回避这一问题，导致消费者被“强买强卖”。此外，4S店往往采取各种“套路”，如在消费者交付首付款后要求消费者购买保险并且收取续保押金，就以不给提车、不给开具发票、不能享受店内购车优惠、不赠送其他汽车装具等方式，强迫消费者购买保险，严重侵害了消费者的知情权、选择权。4S店只能建议消费者在4S店购买保险，无权决定消费者的选择，更不能干涉消费者如何购买，尤其不能以加价的方式变相要求消费者，否则构成强制消费。

　　案例七、销售者未披露品牌家具与自营家具的差异之处，影响消费者购买决策的，构成欺诈，应承担惩罚性赔偿责任

　　【案情】2016年12月，花某在装饰城某品牌经营部定制衣柜、橱柜等家具，在缴纳全款10700元后，该店向花某开具了收据，收据上显示有“×品牌”的字样，后该店又向花某出示了12页家具设计图纸，每页图纸上均印有“×品牌衣柜定制高端衣柜”的广告标语，花某在12页设计图纸上进行了签字确认。此后，该店加工好定制家具即进行安装，但已安装的家具上均贴有“徐州×”的白色标签。花某发现安装的不是×品牌的家具，而是该店自营小厂制作的家具。遂诉至法院要求退一赔三。法院认为，被告在向原告推销产品、制定设计图纸、收取定制款项等环节均没有向原告表明其定制的是小厂制作的家具，亦无法说明已向原告履行了明确的说明义务。原告基于收据、设计图纸及标签均有理由相信其购买的家具是×品牌家具，被告存在欺诈行为，最后判决被告退还原告定制款10700元并赔偿三倍定制款32100元。（云龙区法院民二庭选送）

　　《消费者权益保护法》第55条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍。本案中，法院认定被告存在欺诈行为系因被告作为销售者未能详尽的向消费者披露产品的信息，存在影响消费者判断使消费者作出错误选择。被告在代理品牌家具的同时经营小厂制作的家具，并不属于法律所禁止的范围，但从双方完成定制交易的过程来看，被告并没有向原告详细说明小厂制作的家具与×品牌之间的真正区别，原告作为消费者无法严格区分两者之间的差异。被告作为经营商家在出售商品时应负有向消费者全面、客观、详尽、真实披露商品信息的法定义务，以保障消费者全面了解所购商品。本案中被告应当被认定构成欺诈行为，应当适用惩罚性赔偿，原告据此要求“退一赔三”，应予支持。

　　案例八、车辆在质保期内自燃，生产者应承担车辆不存在缺陷或缺陷与损害无因果关系的举证责任

　　【案情】2018年12月，闫某购买不到10个月的汽车半夜发生自燃。消防部门对汽车自燃原因出具报告后，闫某持该报告与生产商协议赔偿无果，遂诉至法院。法院审理认为:涉案车辆自交付后，闫某并未采取任何加装、改装等改变车辆性状的措施，使用期间一直按照行驶里程和时间在4S店进行保养，消防部门鉴定报告也排除了外来火源造成汽车燃烧的可能性。涉案车辆从购买至自燃不足十个月，尚在质保期内，车辆在正常停放时发生燃烧，超出了消费者对产品安全的合理期待和对危险的预测防范能力，应认定消费者已经完成了对汽车存在缺陷的举证责任，生产商未就车辆质量问题提供充分反证证明。遂判决生产商赔偿闫某损失228807元。（鼓楼区法院民一庭选送）

　　实践中，消费者“维权难”的一个重要原因在于“举证难”。为了贯彻消费者特别保护的基本理念，考虑到消费者与生产者之间存在信息上的不对称，特别是现代高科技产品致害原因不易证明等特点。在消费者已提供初步证据证明产品存在质量问题，或综合各种因素，依据一般经验可初步推断产品存在缺陷的情况下，应转由生产者就缺陷不存在、或缺陷与损害之间不存在因果关系举证，如生产者不能提供证据或提供的证据不足以推翻上述推断，应由生产者承担举证不能的不利后果。本案中，闫某已就车辆存在质量问题提供了初步证据，而生产者没有提供证据证明车辆自燃系由于闫某使用不当等外部因素所致，故判决生产者向闫某承担赔偿责任。

　　案例九、销售者应消费者要求作出“假一赔十”承诺而未兑现的，应承担相应的违约责任

　　【案情】2018年5月3日，徐某以183825元的价格向杜某购买欧式沙发等家具（其中欧式沙发的金额为87185元），应徐某要求，杜某书面承诺所售家具均为国标红木刺猬紫檀和头等牛皮，无任何辅料，如发现有非红木刺猬紫檀材料，卖方承诺假一赔十。后徐某发现欧式沙发隐蔽部分含有非刺猬紫檀红木辅料，遂诉至法院要求返还货款87185元，并按照合同约定赔偿464300元。法院认为，双方签订销售合同时未封存样品，对于样品是否含有辅料存在争议，而本案销售合同已明确约定所有家具规格为样品款，且杜某也书面承诺徐某所购沙发不存在任何辅料否则假一赔十，其亦未根据消费者权益保护法第20条的规定如实全面提供沙发的质量信息，故其交付的欧式红木沙发不符合合同约定的质量要求，违反了消费者权益保护法第24条的规定，徐某可以要求退货。同时，杜某是根据徐某要求作出“假一赔十”承诺，并非以此诱使徐某作出错误意思表示，不存在欺诈故意，不适用惩罚性赔偿。法院依据违约金罚则相关法律规定，结合徐某的实际损失及杜某的过错程度等因素，判决徐某向杜某退货；由杜某向徐某退还货款81185元并赔偿81185元。（经济开发区法院民庭选送）

　　本案系凭样品买卖合同纠纷。因双方对样品是否包含辅料存在争议，被告未举证证明其如何向原告告知产品质量等信息，而根据被告所作不含辅料的承诺，以及对红木家具的通常理解，被告所交付的欧式沙发不符合质量要求，其应当依据消费者权益保护法第24条规定承担退货、赔偿损失等责任。同时，惩罚性赔偿制度是惩罚不法经营者、激励消费者维权，以构成欺诈为前提。而本案被告是根据原告的要求才作出所售商品无任何辅料否则假一赔十的承诺，并非被告主动以此诱使原告作出错误的意思表示，不构成民法意义上的欺诈，不能适用惩罚性赔偿。而本案合同约定的违约金计算标准明显过高，考虑保护消费者的立法精神，以实际损失为基础，兼顾当事人的过错程度、对商家的警示作用等因素，法院酌定赔偿81185元较为合理。从判决后，双方当事人均服判息诉、并达成案外履行和解协议可以看出，本案判决在保护消费者合法权益与规范销售者行为之间找到了合适的平衡点。

　　【案情】2017年4月23日，原告李某某到被告某汽车销售公司处要求购买最新款奇瑞牌电动汽车，该汽车销售公司作出承诺后双方签订买卖合同一份。原告以6万元价格购买奇瑞牌电动汽车一辆。后原告在使用过程中发现该车覆盖两张铭牌，表面铭牌上显示制造年月为2016年10月，被覆盖的铭牌显示制造时间为2015年11月。原告多次向被告某汽车销售公司反映上述问题。因协商解决未果引起纠纷。法院认为：某汽车销售公司出售的涉案电动汽车实际生产日期是2015年，但覆盖了假铭牌，隐瞒了生产日期，伪装为2016年款新车出售给原告。某汽车销售公司隐瞒产品真实情况，给原告造成新车的假象，导致原告作出错误的意思表示，某汽车销售公司的销售行为构成欺诈。遂根据《消费者权益保护法》第55条及相关法律之规定，判决支持某汽车销售公司返还原告李某某购车款并赔偿购车损失18万元。（邳州市法院民一庭选送）

　　当前，家庭购车消费日渐普遍，如何正确认定和处理汽车消费领域中存在的“欺诈行为”，保护消费者合法权益，对于维护诚信及正常的市场交易秩序有着重要意义。根据《最高人民关于贯彻执行民法通则若干问题的意见》第68条的规定，欺诈行为的构成要件为：有欺诈的故意，有告知对方虚假情况或者隐瞒重要真实情况的欺诈行为，一方欺诈行为与对方作出错误意思表示之间存在因果关系。本案在消费者明确要求购置2016年新车的情形下，经营者隐瞒真实情况，将覆盖有假铭牌的车辆交付消费者，使消费者误以为车辆符合购买要求，诱使消费者作出错误的意思表示，经营者主观上具有欺诈故意，应当认定经营者的行为构成欺诈，经营者对此应承担惩罚性赔偿责任。