有17家水务公司为英格兰和威尔士的2300多万户家庭提供供排水服务。Ofwat是英格兰和威尔士供排水行业的监管机构，其职责是确保客户获得可负担、性价比高且高质量的供排水服务。

　　Ofwat的部分职责是促进有效竞争，确保水务公司在为客户提供物有所值的同时，正确履行其职能。作为2019年价格审查（PR19）的一部分，Ofwat推出了“住宅客户体验的客户衡量标准（C-MeX）”和“开发商客户体验的开发商服务衡量标准（D-MeX）”。这两项措施都激励水务公司为英格兰和威尔士的客户提供卓越的客户体验。

　　本次推送为该报告的D-MeX部分。D-MeX 分数基于两个组成部分：定性要素和定量要素。只有定性要素（以 CATI 调查的形式）由 Accent 进行，并在本报告中有所体现。定量要素（对照英国水务公司某些指标的表现）和 D-MeX 最终得分的生成不属于 Accenth 委托进行的工作范围，也不在本报告中列出。

　　英格兰和威尔士的自来水供应是一个受监管的市场，有17家水务公司为2300多万户家庭提供供排水服务。英国水务办公室（Ofwat）是英格兰和威尔士供排水行业的监管机构，其职责是确保客户获得客服单、高性价比且高质量的用水服务。

　　Ofwat的职责之一是促进有效竞争，确保水务公司在为客户提供物有所值的服务同时，恰当地履行其职责。为了实现这一点，同时评估该行业是否在提供“每日卓越”服务，Ofwat监测水务公司在为客户提供服务方面的表现。

　　作为2019年价格审查（PR19）的一部分，Ofwat用“居民客户体验的客户衡量标准（C-MeX）”和“开发商客户体验的开发商服务衡量标准（D-MeX）”这两种新机制取代了服务激励机制（SIM）。这两项措施都激励水务公司为英格兰和威尔士的居民和开发商客户提供卓越的客户体验。

　　这些调查对水务公司获得的财务激励有直接影响，也对其声誉有影响。因此，对调查的一个核心诉求是：准确且可以被视为衡量水务公司服务客户体验的可靠的代表性指标。调查还必须遵循一致、明确记录和充分证明的流程进行。

　　C-MeX和D-MeX已经进行了试点，并进行了修订。在2020年4月1日全面实施之前，2019/20年度进行了模拟运行，以确定最终设计。此外，在2020年3月最终确定指导意见之前，与水务公司和其他利益相关者的协商推动了对该方法的进一步修订。

　　本报告重点关注2022-2023年的调查结果，这是数据收集的第三个完整年度，并在适当的情况下将其与前两年的数据进行比较。

　　本报告涵盖了Ofwat委托Accent进行的第三年度的C-MeX和D-MeX调查，调查时间段为2022年4月1日至2023年3月31日。调查对象包括英格兰和威尔士17家最大的水务公司。

　　D-MeX 分数基于两个组成部分：定性要素和定量要素。 只有定性要素（以 CATI 调查的形式）由 Accent 进行，并在本报告中有所体现。 定量要素（对照Water UK的某些指标进行绩效评估）和 D-MeX 最终得分的生成不在 Accent 的工作范围内，因此不在本报告中介绍。

　　D-MeX 的定性部分是一项月度工作，要求水务公司将上个月完成相关交易的所有开发商客户联系人转交给 Accent。

　　在提交Water UK申报表的截止日期(即下个月的20号)后的四个工作日内，将样本(连同Water UK的最终申报表)先行提供给Accent。随着10月份度指标变化，截止日期被改为“次月10号”。水务公司在这一日期之前提供所有相关信息的表现并不一致，尤其是10号恰好是周末时。Ofwat、水务公司和Accent目前的工作安排是，如果10号是周六，截止日期是下一周的第一个工作日。如果10号是星期天，截止日期是下一周的第二个工作日。

　　Accent的安全上传门户用于向Accent交付样本。每个水务公司都可以进入自己的安全区域，只有有关水务公司指定的工作人员才能进入。（系统）自动检查上传的样本文件，以确保符合商定的文件格式、所提供记录的日期范围正确、所提供的记录数量与所上传的审核表上显示的记录数量相匹配，并且只包括有效的指标等。发现的任何错误都会标识出来并通过电子邮件发送给上传者，以便他们可以快速纠错并重新提交。

　　通常，所提供的样品与审核表上记录的数量相匹配。值得注意的例外是指标W3.1、W30.1和W4.1，在这些指标中，报告的数量一直远远大于供应的数量。这是因为每个图在审计表上显示为一个计数，但是每一行样本可能包含许多图(在某些情况下，在单个可用的样本行上超过1,000个图)。在样本上分割每个图是不可取的，并且在此过程中产生重复(就可用样本而言)，因此我们不建议对供水公司提供该样本的方式进行任何更改。

　　根据公布的要求消除样本的重复数据，并对照 Ofwat 请勿联系 数据库（由影子年积累的样本和本合同期间滚动获取的样本组成）进行筛选。

　　每家水务公司的样本量设定为该公司发生业务往来客户的 20%，上限为每年 1000 户（每月约 83 户）。如果 20% 的样本明显会导致全年访谈次数少于 100 次，则会尽可能扩大样本量，以便全年访谈次数大于 100 次。

　　为了向水务公司提供尽可能多的信息以跟进和定位问题，水务公司可以看到这些量化数据，但只有在该指标数据中至少提供了 20 条记录的情况下才能看到（以防止未经参与者同意而意外识别参与者）。

　　我们向水务公司提供了（已编码和未编码的）原始数据，以及季度和累计（最终在第 2 年）CSAT 分数和排名报告。

　　开放式回答按照主题代码框架进行了编码（见附录 F）。图 31 显示了占编码回答 2% 或以上的所有回答。

　　主要的反馈是沟通良好/信息提供清晰（29%，仍居首位，但比去年增加了 8 个百分点）和反应迅速/敏捷（27%，仍居第二位，但比去年增加了 7 个百分点）。

　　虽然趋势和相对重要性与过去几年相比基本没有变化，但这些结果似乎出现了积极的转变。

　　需要改进的主要方面是更好地沟通/提供信息，有 19% 的受访者提到了这一点。

　　受访者被要求评价他们在办理业务中接触的开发商服务团队，并从以下不同方面对其服务进行评分：

　　“现在我将宣读一些服务方面的内容，我想请您告诉我，在您与[水务公司名称]开发商服务部门就此次具体业务打交道的过程中，您对每项服务的满意度如何，0 表示极度不 满，10 表示极度满意。”

　　受访者最满意的是：所提供文件的准确性和完整性，平均得分为 78.68 分；在商定的期限内完成工作（75.41 分）；了解用户的需求（75.79 分）。

　　与 2021-22 年相比，最重要和最不重要的因素保持不变。处于中心位置的因素都有相似的得分，并且随着时间的推移，它们的排名略有变化。与去年相比，所有分数都略有上升。

　　注：平均数不包括 不适用 和 不知道 的答复，因此每个服务方面的平均数基数不同

　　Hafren Dyfrdwy 和塞文特伦特的开发商用户对联系便捷程度最为满意，平均满意度分别为 87.45 和 83.86。他们的满意度明显高于行业平均水平，也高于图 34 中绿色柱状图所示的所有其他水务公司。

　　约克郡水务（61.41 分）和南方水务（62.05 分）的用户最不满意，他们的满意度明显低于行业平均水平，与上一年相比没有变化，但得分有了明显提高。所有其他水务公司的情况见图 34。

　　Hafren Dyfrdwy 和诺森伯兰郡水务的开发商客户对其网站所提供信息的质量最为满意，平均满意度分别为 78.02 和 76.95。他们的满意度明显高于行业平均水平，也高于图 35 中绿色柱状图所示的所有其他水务公司。

　　南方水务（64.57）的用户满意度最低。他们的满意度明显低于行业平均水平，也低于图 35 中红色柱状图中显示的所有其他水务公司。

　　Hafren Dyfrdwy（平均满意度为 87.28 分）、朴茨茅斯水务（86.36 分）和塞文特伦特水务（84.86 分）的开发商用户对了解其需求最为满意。

　　南方水务（64.16）和约克郡水务（66.23）的客户最不满意。它们的满意度明显低于行业平均水平，也低于图 36 中红色条所示的所有其他水务公司。

　　朴茨茅斯水务（平均满意度为 87.16 分）和 Hafren Dyfrdwy（87.09 分）的开发商客户对其响应询问及需求的及时性最为满意。他们的满意度明显高于行业平均水平，也高于图 37 中绿色柱状图所示的所有其他水务公司。

　　约克郡水务公司 (62.39) 的客户满意度最低。他们的满意度明显低于行业平均水平，其他所有水务公司的满意度也明显低于行业平均水平，如图 37 中红色柱状图所示。

　　注：由于 SES 水务公司的样本量少于威尔士水务公司，因此与行业总分无明显差异。

　　Hafren Dyfrdwy（平均满意度为 88.39 分）、朴茨茅斯水务（83.94 分）和塞文特伦特水务（83.71 分）的开发商服务客户对在需要时随时向客户通报进展情况最为满意。它们的满意度明显高于行业平均水平，其他所有水务公司也是如此，如图 38 中的绿柱所示。

　　约克郡水务(61.00) 的客户满意度最低。他们的满意度明显低于行业平均水平，其他所有水务公司的满意度也明显低于行业平均水平，如图 38 中红色条所示。

　　与大多数 D-MeX 因素一样，自 2021-22 年以来，整个行业的这些分数都在上升。

　　朴茨茅斯水务（平均满意度为 75.25 分）的开发商客户对水务公司提供的物有所值服务最为满意。他们的满意度明显高于行业平均水平，也高于图 39 中绿色柱状图所示的所有其他水务公司。

　　约克郡水务（54.61）和东南水务（55.74）的用户满意度最低。他们的满意度评分明显低于行业平均水平，其他所有水务公司的满意度评分也都低于行业平均水平，如图 39 中红色柱状图所示。

　　尽管与前几年相比，这两家公司的得分仍有所上升，但变化幅度不如其他 D-MeX 分数明显。

　　Hafren Dyfrdwy（平均满意度为 87.95）、朴茨茅斯水务（85.81）和塞文特伦特水务（84.55）的开发商客户对水务公司在合理的时间内完成工作最为满意。他们的满意度明显高于行业平均水平，也高于图 40 中绿色柱状图所示的所有其他水务公司。

　　南方水务（64.53）和泰晤士水务（64.54）的用户满意度最低。它们的满意度明显低于行业平均水平，也低于图 40 中红色柱状图所示的所有其他水务公司。

　　与大多数 D-MeX 因素一样，自 2021-22 年以来，整个行业的这些分数都有所上升。

　　Hafren Dyfrdwy（平均满意度为 89.56）、朴茨茅斯水务（87.60）和塞文特伦特水务（86.28）的开发商客户对公司遵守约定期限的满意度最高。他们的满意度明显高于行业平均水平，也高于图 41 中绿色柱状图所示的所有其他水务公司。

　　南方水务（66.81）和约克郡水务（67.10）的客户满意度最低。它们的满意度明显低于行业平均水平以及图 41 中红色柱状图所示的所有其他水务公司。

　　与大多数 D-MeX 因素一样，自 2021-22 年以来，整个行业的这些分数都有所上升。

　　Hafren Dyfrdwy（平均满意度 89.02 分）、朴茨茅斯水务（87.25 分）和塞文特伦特水务（84.86 分）开发商客户对公司处理本阶段工作的效率最为满意。他们的满意度明显高于行业平均水平，也高于图 42 中的绿色柱状图所示的所有其他水务公司。

　　南方水务公司（64.84）和约克郡水务公司（65.35）的用户最不满意。它们的满意度明显低于行业平均水平，也低于图 42 中红色柱状图所示的所有其他水务公司。

　　朴茨茅斯水务（平均满意度为 87.62 分）、Hafren Dyfrdwy（87.03 分）和塞文特伦特水务（85.71 分）开发商客户对所提供文件（如报价单、计划、报告等）的准确性和完 整性最为满意。他们的满意度明显高于行业平均水平，也高于图 43 中绿色柱状图所示的所有其他水务公司。

　　南方水务(71.01) 和约克郡水务 (72.31) 的用户满意度最低。它们的满意度明显低于行业平均水平，也低于图 43 中红色柱状图所示的所有其他水务公司。

　　朴茨茅斯水务（平均满意度为 86.77 分）、Hafren Dyfrdwy （86.63 分）和塞文特伦特水务（84.67 分）的开发商客户对所获得的建议和指导最为满意，这些建议和指导有助于工作的进展。他们的满意度明显高于行业平均水平，也高于图 44中绿色柱状图所示的所有其他水务公司。

　　南方水务（62.21）和约克郡水务（64.7）的用户满意度最低。他们的满意度明显低于行业平均水平，也低于图 44 中红色柱状图所示的所有其他水务公司。

　　正如所预料的那样，各公司在满意度的各个组成部分上的表现大体一致，但并非全部；各公司在各个方面的表现有好有坏。下表 19 显示了详细情况。

　　正如上文多次强调的那样，D-MeX的所有方面的得分都出现了积极的变化，其中一些方面的变化比其他方面更为显著。“联系便捷”的变化幅度最大，总体得分从70.97分上升到74.74分。2021-22年，“网站信息质量”变化最小，从71.31分增加到72.32分。

　　在第一和第二年期间，得分上升和得分下降的公司数量相对平衡，而今年大多数公司的 D-MeX 分数都有所上升。约克郡水务公司在 2021-22 年的得分较高，但现在有所变化。

　　在考虑了开发商服务团队提供的11个不同方面的服务后，受访者被要求对水务公司办理业务的总体满意度进行评分。问题是:

　　“你对(水务公司)处理这一特定业务的总体满意程度如何?用同样的量表，0表示非常不满意，10表示非常满意?”

　　分值调整为0-100分。整个行业的平均满意度是73.08。图46显示了总体的平均满意度得分。平均分明显高于行业平均水平的水务公司用绿色条表示，平均分明显低于行业平均水平的水务公司用红色条表示。

　　南方水务(62.85分)和约克郡水务(63.71分)是排名最低的两家公司。

　　从所有三年的情况来看，大多数公司要么在持续改进，要么可以被归类为 反弹。只有两家公司的得分持续下降（如图 47 所示）。

　　所有受访者都被要求对与水务公司开发商服务团队互动情况进行更广泛的思考，并说出他们个人认为在提供服务方面最重要的三件事。

　　我们根据主题代码框架对公开回答进行了编码。图 48 显示了所有占最重要方面 2% 及以上的回答。

　　总体而言，31% 的人提到“成本-物有所值”是最重要的方面之一（另有 6% 的人将其列为最重要方面，11% 的人将其列为第二位，14% 的人将其列为第三位）。然而，尽管 沟通，包括内部沟通 的总数略低（29%），但它却是最常被提及的最重要主题，有 16% 的人将其列为最重要方面。

　　“如果您建议[水务公司]的开发商服务团队做一件事，会对您觉得与他们打交道的难易程度产生最大影响，您的建议是什么？”

　　近五分之一（18%）的人表示没有建议，11% 的人表示不知道。提到的主要问题有

　　提供与关键人员的直接联系（通过电话等）--当地代表/工程师/设计师（7%）。

　　早上好/下午好/晚上好。我是 .......，我代表英格兰和威尔士水务部门的经济监管机构 Ofwat 从 Accent 打来电话。请允许我与 [样本中的姓名] 交谈。我们正在代表 Ofwat 进行一项调查，以了解客户对[水务公司名称]开发商服务团队所提供服务的评价。

　　我知道您最近与[水务公司名称]就[WATER UK指标]发生过互动 - 于[月份]，在[现场]。我能就此问您一些问题吗？

　　本文翻译部分并非由Ofwat创建，不应被视为Ofwat的官方翻译。Ofwat对本翻译中的任何内容或错误概不负责。

　　本次推送对原文有一定幅度的调整，因调整可能导致部分表述、逻辑上的疏漏，有强迫整的读者老爷可翻阅原文。

　　特别声明：以上内容(如有图片或视频亦包括在内)为自媒体平台“网易号”用户上传并发布，本平台仅提供信息存储服务。

　　巴黎奥运会“第一神颜”爆火：190cm的脸，到底骗了多少人......

　　Nature子刊：人的一生有3次“断崖式衰老”！这几个信号说明你真的老了

　　山东省港口集团党委书记、董事长霍高原：现在山东港口已实现由单一的港口运营商向供应链的综合服务商转型

　　2席4强出炉！7号种子淘汰世界冠军，会师NO.1，马林半程轰11-7！

　　华为 nova Flip 折叠屏手机现身 Geekbench，搭载麒麟 8000 芯片