“以客户为中心”的经营理念解读
在任何时代,以客户为中心,都是商业的本质,也是企业存在的根本理由,甚至是唯一理由。几乎所有企业都坚定认为:自己是“以客户为中心”经营理念的忠实拥趸和切实践行者,很少有企业说自己绝不以客户为中心。但现实是:90%以上的企业,其“以客户为中心”仅仅留在脑中、挂在墙上、放在嘴边,由于各种各样的原因,这些企业根本没能执行真正的“以客户为中心”
亚马逊的“以客户为中心”。曾有媒体问创始人和CEO贝索斯“亚马逊的使命是什么?”贝索斯回答说:“成为地球上最好的以客户为中心的公司”,这句话听起来有点不切实际,但是后来的事实证明,亚马逊对“以客户为中心”的践行是不折不扣的。
亚马逊有个不成文的规定,会议现场要专门保留一把空椅子,这把椅子为客户而留、代表客户,目的是提示与会人员尊龙凯时人生就是博官网登录:决策必须考虑这把椅子代表的客户。亚马逊还有一个非常特别的职位:提高客户体验专员,这不是随意设立的岗位,而是经受过针对性培训,专门考察客户体验的。据说,只要提高客户体验专员有了报告,亚马逊的员工就会感到紧张。
亚马逊“以客户为中心”的案例之一:用户评价。在创办不久后,亚马逊开创性推出了一个政策:让顾客对自己在亚马逊买到的书进行评价,想怎么写都行,负面评价也可以,亚马逊承诺绝不删除!用户评价在今天看起来非常正常,毫不稀奇,但在当时却是“疯狂的举动”,公司高层想不明白,竞争对手也大为不解,这不是自砸饭碗吗?但贝索斯从客户的角度给出解释:透明的评价相当于书籍的优劣筛选器和口碑扬声器,帮助客户在省钱省时的同时筛选书籍。最终,贝索斯赢了,评价系统让亚马逊成为最受顾客信任的电子商务网站。
亚马逊“以客户为中心”的案例之二:开放市场。亚马逊允许个人或各行各业的零售商,甚至是自己的竞争对手,在亚马逊上销售商品,只需缴纳对应的服务费。毫无疑问,这又迎来一片反对之声:自己好不容易搭建的平台,却让别人上来唱大戏,这不是缺心眼吗?贝索斯再次从客户的角度给出回答:顾客不是傻子,通过互联网可以轻易找到比亚马逊自营产品性价比好的商品,与其这样,为什么不主动让他们来亚马逊来销售,为什么不构建一个更宽泛的“亚马逊市场”?贝索斯又赢了,数据显示,2013年,第三方形成的“亚马逊市场”已占到亚马逊全年总收入的35%。
华为的“以客户为中心”。任正非多次提到华为的灵魂是客户,只要客户在,华为的灵魂就永远在,寻根究底,华为的灵魂就是“以客户为中心”,那么华为是如何践行“以客户为中心”的呢?
华为深圳总部有4万多人,但司机班只有100多人,包括任正非在内的所有高管没有专车、没有司机,出行时一个人坐飞机,出了机场自己打车。很多人都不理解,华为差这点钱吗?其实这就是华为 “以客户为中心”的企业文化,所有的费用支出,一定要最大程度地面向用户。
有一次,任正非去华为新疆办事处视察,当时的办事处主任是一位刚刚从业务一线提拔起来的“新官”,对任正非了解不多。为了表达对任正非的重视,他专门租赁了一辆加长林肯去机场迎接,却见面就迎来任正非劈头盖脸的臭骂。任正非骂道:第一,我不是客户,坐办事处一般车辆就行了,办事处车辆不便,我自己打的就好了。第二,为什么要亲自来迎接我?你现在应该在客户那里,而不是和我一起坐在车里!即使是高管和老板,都要完全以客户为导向,这就是华为著名的“对着老板”文化,在华为看来,对着老板,眼睛才能盯着客户。
“以客户为中心”的经营理念应该如何落实呢?我们可以参考华为和亚马逊的做法。
亚马逊通过“逆向工作法”来了解客户需求,耐心探索、不断磨炼,直至找到解决方案。相比于乔布斯的“技能导向法”,即创新往往由技术驱动来完成,贝索斯奉行“逆向工作法”,将注意力放在客户身上,让客户获得愉快的体验。
什么是“逆向工作法”?就是追问任何一个新创意:这个产品对客户重要吗?搞清楚客户需要什么,然后进行逆向操作。亚马逊Kindle的诞生,就是“逆向工作法”的成果。2004年,亚马逊的一名工程师提出一个创意:在60秒内给客户提供任何一本曾经出版的书。彼时亚马逊并不擅长硬件,也从没做过硬件,但贝索斯听到这个创意后毅然决定做这个产品,因为在移动时代,客户需要便捷的终端设备,需要优秀的购物体验。
再看华为,任正非在58岁写了一篇非常经典的文章,叫《在理性与平实中存活》,开篇就提出了:产品的发展目标是客户需求导向。另外一句非常重要的话则是:企业管理的最终目标是建立流程化体系。与其说华为的“以客户为中心”是在细节上,不如说是在流程上。
华为的“以客户为中心”分为三步。第一步:实施业务流程再造,重建以客户为中心的流程型组织;第二步:所有人员按照流程和适应岗位重新配置;第三步:通过绩效管理体系和其他配套体系推进各部门协作。所以,“以客户为中心”,绝不是说说而已,也不仅仅是理念上墙,它体现在企业日常经营管理的细节中,也体现在宏观层面的业务流程中。
以客户为中心,不是以领导为中心,也不是以员工为中心。利益冲突时,才知道企业是否以客户为中心。只有当客户利益和企业利益发生冲突,企业首先想到的是保护客户利益,这才叫以客户为中心。
“以客户为中心”的三大误区。关于以客户为中心,网上有一个很有意思的段子:
屠夫对猪说:来,我们聊聊,今晚,你是想被红烧,还是清蒸,还是灌成香肠呢?说说你的想法,我以你为中心。
这是个笑话,但这种现象在企业司空见惯,“以客户为中心”有很多误区,其中以下三大误区最为常见。
第一大误区是光“说”不做,体现在两个方面,一是不做,不是为了客户而去改善产品;二是乱做,想做而不得其法。
第二大误区是重“外”轻内,不从自身实际情况出发,不考虑企业的系统和健康运行,一味迎合客户,为满足需求而满足需求。
第三大误区是迷“失”自我,“以客户为中心”不是迷信客户,而是围绕客户来满足需求、创造价值,企业要成为研究客户的专家,而不是把客户当做专家。
以客户为中心不是哲学,不是玄学,而是实践。德鲁克先生说过:“企业存在的唯一目的,就是创造顾客”,“以客户为中心”不仅是最终目的,更是经营管理的全过程。返回搜狐,查看更多
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