李 辉:聚焦客户需求提升服务水平赢得客户口碑
全面落实客户至上经营理念,坚持把服务做到客户心坎里,外抓客户需求,服务走心赢民心;内抓员工服务,服务暖心更舒心;提升服务质量,服务省心又放心,让优质服务充溢千家万户、融入衣食住行,用高质量服务赢得客户口碑,助力企业高质量发展。
当前,能源消费转型正处于“立”与“破”的交汇期。宁夏石油聚焦“优质服务就是最有力的营销”,积极开展销售企业百日攻坚专项行动,全面落实客户至上经营理念,坚持把服务做到客户心坎里,外抓客户需求,内抓员工服务,搭建服务场景,不断提升整体服务能力,用高质量服务赢得客户口碑,助力企业高质量发展。
倾听客户需求,服务走心赢民心。坚持客户至上,就要紧贴市场,客户在追求美好生活中需要什么,我们就服务什么。宁夏石油主动倾听客户急难愁盼问题,围绕满足客户需求提出思路、找出办法。问计于内,健全“改善经营管理意见”提报长效机制,省市两级公司机关员工将目光放在客户身上,聚焦客户需求提建议,进一步拓宽提升服务质量新路子。问计于外,依托宁夏通道型区位资源禀赋,大力开展拓圈行动,以客户服务群为媒介,广泛征集客户需求建议,精心研判论证,提出办理意见,锁定打开优质服务关口“金钥匙”,进一步提高客户满意度。问计于己,坚持从客户中来、到客户中去,扎实推动“两去一听一看”落实,领导班子成员直击一线市场,直面基层服务难点、直触客户心底痛点,加强制度建设,以高站位化解服务供需方面的深层次矛盾。
优化员工行为,服务暖心更舒心。坚持客户至上,就要聚焦客户“满意不满意”“赞成不赞成”“高兴不高兴”的核心问题。宁夏石油建立健全加能站管理服务提升长效机制,以培训考核为抓手,完善技能教培体系。应用比武竞赛经验成果,持续完善教培体系,创新开展加能站综合管理提升赋能培训,组建金牌教练队开展全覆盖加能站技能轮训,将“三到位”服务纳入绩效考核,推动客户服务工作制度化、标准化、规范化管理,实现公司规模小而一线队伍精。以评星定级为手段,打造星级服务体系。以客户服务评价为重要依据,建立星级员工评定机制,健全市场化薪酬考核激励机制,针对不同星级给予差异化奖励,凸显服务创造价值导向,鼓励一线员工不断“升星、进位、成才”,激发基层优质服务活力。以客户满意为标尺,完善服务评价体系。推动省公司、市公司、加能站三级线上沟通反馈处理机制落实落细,不定期开展差评问题“神秘客户”复查考核,实现差评全环节闭环管理,有效突破制约服务提升的瓶颈,让客户评价成为最有力的口碑。
提升服务质量,服务省心又放心。坚持客户至上,就要大力拓展服务功能,实现贴心服务与精准服务齐头并进。宁夏石油聚焦客群画像,开展多元营销,依托宁夏特色旅游资源,打造“周五会员日”特色营销体系,吸引自驾游客户群体,推广“现金客户会员化、小散客户集团化”权益升级服务;借助运输通道区域优势,聚焦重卡客户特征,开展为柴油、LNG客户送暖餐活动;广泛开展第三方企业合作,引入不同平台客流资源,满足不同客户需求,不断扩大朋友圈;采取支农惠农措施,“三夏”“三秋”执行优惠价格,开辟绿色通道,送油到田间地头。优化服务环境,稳步推进全域加能站“旧貌换新颜”综合改造,围绕“人·车·生活”生态圈,建设司机之家、爱心驿站,提供洗车汽修等增值服务,不断完善油气氢电服综合能源服务体系,满足客户消费升级需求,让优质服务充溢千家万户、融入衣食住行。聚焦服务场景,以新技术赋能管理,拓宽客户服务手段,积极探索完成加能站清洁机器人、AI智能监控、经营分析、尊龙凯时人生就博官网登录智能盘点、智能巡检等平台上线推广应用,以数据管理提升服务精度,以技术进步提升服务质量。
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