携程《中国酒店用户点评报告2013年终版
尊龙凯时公司官网日前,国内领先的在线旅游服务商携程旅行网发布了《中国酒店用户点评报告2013年终版》(下文统称“报告”),报告基于对携程用户1000万条酒店点评的综合整理及分析,最终对2010-2013年的酒店发展趋势进行了集中表现。
随着移动互联网时代的到来,用户点评形式愈来愈丰富,2013年通过携程旅行APP进行点评的数量飞速窜升,已经占到总量的1/4,今后或将成为酒店点评的最重要渠道。
此外,伴随着酒店业的蓬勃发展及入住用户社会责任的增强,2013年酒店点评量呈持续爆发式增长。同时,用户对于酒店的总体感受有不同程度的提升,低星级酒店的满意度提升最为显著。
报告着重指出了酒店点评渠道的变化情况,随着移动互联网时代的到来,2013年通过APP进行酒店点评的数量已经占到了总量的1/4,结合目前携程旅行APP下载量已经超过2亿,激活数也超过1亿的现实情况,APP端或将成为今后酒店点评最重要的渠道。
报告分析,以商务出行为主的用户点评数更高,超过50%,其次才是休闲用户,与原来休闲用户占据主要地位的情况发生了很大的转变。
此外,产生点评的高峰期一般集中在离店后的3天内,在这段时间内的点评量占到总量的50%,高峰期的出现一方面源于用户的点评习惯;另一方面则因为离店时间短,用户对酒店的设备设施及服务等还存在感知印象,此时间段内的点评也更为真实、可靠。
入住用户总体感受提升低星级酒店评分增长最快
截止至2013年底,携程累计酒店点评数已超过1000万条,相当于2010年的10倍,点评数的增长源于整体酒店市场蓬勃发展,同时,社会责任感的提高促进了点评习惯的养成。
从数据看,2013年酒店入住用户对于酒店的整体感受有所提升,“酒店位置”、“房间卫生”、“酒店服务”、“设备设施”四项指标中,前三项基本持平,“设备设施”虽然评分较低,但较往年仍有了较大幅度提升。可见更多的酒店开始重视硬件设施的建设,不少酒店都开始了翻新工程,新开业的酒店则加强了硬件投入。
同时,报告针对酒店星级与评分高低的关系做了着重分析:一方面,经济型酒店在不断的迎合市场需求。另外一方面,品牌连锁酒店的布局全国及海外品牌的扩张,带来一些全新的服务理念及管理经验,提升了整体的水平。总体来说,高星级酒店的满意度依旧较高,但低星级酒店2013年满意度增长幅度开始明显高于与其他星级。
三线城市酒店点评率高于一线城市二线城市点评回复率最高
2010年至今,入住三线城市酒店的用户平均点评率约为一线倍,或因一线城市的酒店订单远远高于三线城市,分母过大也是导致点评率较低。在所有省份中,订单点评率最高的是河南省,其次是广西省和江苏省。
在酒店点评回复率方面,二线城市酒店开始了解用户点评对酒店产量的帮助,点评回复率最高。酒店回复率排名前三的分别是海南、黑龙江、广西。而在点评回复率前20的名单中并无北京、上海等一线城市。
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