此外，用户抱怨对用户忠诚度的负面影响程度增强。今年测评用户抱怨对用户忠诚度影响系数是。汽车厂家应积极重视处理用户的抱怨和投诉，减少对其品牌忠诚度的负面影响。

　　在新车性能质量方面，天津一汽夏利、广州丰田的雅力士、北京现代伊兰特、神龙汽车标致307、上汽乘用车荣威550、上海通用的君越、广州本田的第八代雅阁、天津一汽丰田的皇冠、东风本田的CR－V、广州本田的奥德赛和上汽通用五菱的五菱鸿途获各细分车型的性能满意度第一。

　　新车质量可靠性测评结果显示，按每百辆新车故障发生频次，奇瑞QQ、上海大众POLO、华晨汽车的骏捷、上海通用的景程、上海大众的明锐、长安福特马自达的蒙迪欧-致胜、广州本田的第八代雅阁、一汽大众的奥迪A6、北京现代的途胜、广州本田的奥德赛和上汽通用五菱的五菱之光在各细分车型中质量可靠性最高。

　　用户对汽车满意度具体指标的评价还受到许多其他重要指标的影响。发生故障次数4-9次的用户评价要明显低于发生故障1-3次和没有故障的用户。从汽车类型来看，用户评价普遍随汽车价格/档次的提升而升高，2.0升及以上排量的用户各项评价（除燃油经济性）高于2.0升以下排量的用户；而2-6个月的用户评价要高于12-18个月的用户评价，说明汽车质量耐用性还有待提高。

　　用户满意度提高降低了用户抱怨率。本次测评用户平均抱怨率为18.7％，比去年下降3.4%。抱怨的用户当中，对产品质量抱怨占66.8%。对售后服务抱怨占20.4%。本次测评抱怨率呈现明显的地域差异，其中，华东和西北地区用户的抱怨率较高，分别达21.9%和21.4%；西南地区用户的抱怨率最低，只有13.4%。此外，整体上档次越高的汽车用户抱怨率越低，微车和5万元以下的紧凑型车用户抱怨率高于其他类型，分别达到32.0%和26.8%。抱怨严重影响用户的满意度感受。未抱怨过的用户对所有满意度各项指标的评价都远高于抱怨过用户的评价。

　　在涉及汽车性能的所有要素中，最不满意项提及率最高的是发动机耗油。此外，不满意的方面主要有，关车门的声音、车尾造型（尾灯、行李箱）、汽车底盘的高度、车子内部气味、停车时估计前端死角的容易度、发动机从静止状态下瞬间加速的表现、车身外部烤漆、经过不平的道路时车子的舒适程度、内装做工品质、座椅表面能抗脏污和起毛球、车门开关的容易度。

　　售后服务五项评价指标中，服务态度得分最高，内部环境设施、服务效率、维修质量得分也较高，用户对这些方面均较为满意；维修收费得分明显低于其它各项指标，表明用户认为维修收费不尽合理。由于近年来厂家对特约维修点的投入加大和4S店的普及，售后服务在很大程度上得到了规范和提升，但维修价格不透明，维修点利用信息不对称和技术屏障乱收费的情况较为严重，本次测评的结果也反映了这种现状。

　　用户最希望售后服务改进的问题，依照提及率的高低依次是：维修费用不合理（17.4%）、维修价格透明度不够（13.4%）、零配件价格不合理（13.3%）、未主动提醒预约服务（11.2%）、小故障不能完全当场解决（10.2%）、因备件不足而延迟修理（8.2%）、维修后提车时车辆不够整洁（8.0%）、接待人员态度不太主动热情（7.9%）、修车后维修站未能继续关心客户（7.9%）、用户等候区招待设施（如电视、杂志）较少（7.2%）、服务场所停车位不够（7.1%）。可见，维修服务的费用、时间、质量及客户服务设施的完备性是用户关注的重点。

　　用户购买汽车的主要信息来源包括：车展、车市、4S店（50.9%尊龙凯时人生就博官网登录）、亲戚朋友推荐（46.8%）、互联网（43.7%）和汽车杂志（29.1%）。其中，互联网比例又提高了11%。决定消费者购车相对重要的因素有：汽车性能好（50.2%）、品牌知名度（42.5%）、车型好看（41.6%）和价格便宜等（38.1%）。而决定购买的主要原因有：汽车性能好（21.8%）、价格便宜（15.7%）和车型好看（13.7%）。性能好成为国内消费者决定购买的最主要因素。

　　·城市SUV推荐 江淮瑞鹰/起亚狮跑相关文章·《国产轿车区域市场销售年度报告-20...